Penerbangan Terdampak Abu Vulkanik, Ombudsman Pantau Kepastian Layanan Penumpang di Soekarno-Hatta

TANGERANG (SUMBARKINI.COM)  — Gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik membuat sebagian penumpang harus menghadapi perubahan rencana perjalanan. Dalam situasi tersebut, keselamatan penerbangan menjadi prioritas, namun kepastian informasi dan penanganan terhadap penumpang juga menjadi perhatian.

Kondisi itu dipantau Anggota Ombudsman RI Robert Na Endi Jaweng saat melakukan pemantauan layanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, Senin (7/9/2026).

Pemantauan dilakukan di tengah adanya penerbangan yang terdampak berupa pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang hingga pengalihan penerbangan. Ombudsman ingin memastikan penumpang memperoleh informasi yang jelas sekaligus mendapatkan penanganan yang layak selama gangguan operasional berlangsung.

Robert menegaskan, faktor alam yang berpotensi mengganggu keselamatan penerbangan tidak dapat dipisahkan dari kebutuhan penumpang atas informasi yang pasti.

“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert.

Dalam pemantauan lapangan, Ombudsman memperhatikan bagaimana informasi mengenai status penerbangan disampaikan kepada penumpang. Selain itu, mekanisme penanganan penumpang terdampak, kesiapan petugas memberikan penjelasan, hingga layanan terkait perubahan jadwal, pembatalan dan pengalihan penerbangan turut menjadi perhatian.

Informasi mengenai refund, reschedule, dan penanganan bagasi juga menjadi bagian yang diperhatikan. Hal ini penting karena perubahan penerbangan tidak hanya berdampak pada jadwal perjalanan, tetapi juga dapat memengaruhi rencana penumpang setelah tiba di tujuan.

Bagi penumpang, informasi yang datang terlambat atau berbeda-beda dapat membuat keputusan menjadi lebih sulit. Karena itu, Robert menilai informasi dalam situasi gangguan penerbangan perlu disampaikan secara cepat, konsisten dan mudah dipahami.

“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan. Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi (single-entry) dan real-time,” katanya.

Gangguan penerbangan akibat abu vulkanik membutuhkan koordinasi berbagai pihak. Informasi mengenai kondisi abu vulkanik dan perkembangan keselamatan penerbangan harus menjadi dasar dalam pengambilan keputusan operasional sekaligus diterjemahkan menjadi informasi pelayanan yang dapat dipahami masyarakat.

Saat melakukan pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari maskapai tertentu yang masih berstatus on schedule. Status tersebut kemudian turut dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.

Kondisi itu menjadi perhatian Ombudsman karena dapat menimbulkan ketidakpastian bagi penumpang, terutama ketika pada waktu yang sama terdapat penutupan sementara sejumlah bandara berdasarkan informasi penerbangan melalui Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia serta hasil paper test BMKG dalam mendeteksi keberadaan abu vulkanik.

Robert menekankan pentingnya keselarasan informasi dan keputusan antarpihak yang memiliki kewenangan dalam situasi tersebut.

“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga. Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak,” tegas Robert.

Penumpang membutuhkan kepastian

Bagi masyarakat yang berada di bandara, persoalan utama bukan sekadar apakah pesawat dapat diberangkatkan atau tidak. Mereka juga membutuhkan kepastian untuk menentukan apa yang harus dilakukan berikutnya.

Apakah tetap menunggu di bandara? Apakah perlu melakukan penjadwalan ulang? Bagaimana dengan tiket yang sudah dibeli? Bagaimana penanganan bagasi? Dan kapan informasi berikutnya akan diberikan?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut menjadi bagian penting dalam pelayanan ketika terjadi gangguan penerbangan.

Ombudsman selanjutnya akan melihat lebih jauh mekanisme koordinasi serta penanganan penumpang terdampak. Termasuk memastikan informasi yang diberikan kepada masyarakat tetap mengikuti perkembangan kondisi penerbangan.

Pemantauan tersebut sekaligus menempatkan pelayanan penumpang sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari keselamatan penerbangan. Ketika faktor alam membuat jadwal perjalanan berubah, masyarakat membutuhkan dua hal secara bersamaan: penerbangan yang aman dan informasi yang pasti.

Ombudsman RI mengingatkan bahwa dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, pelayanan kepada penumpang tetap perlu dijalankan secara transparan, responsif dan berorientasi pada kepastian.

Keselamatan tetap menjadi prioritas utama. Namun di tengah ketidakpastian operasional, penumpang juga membutuhkan informasi yang dapat dipercaya agar mereka tidak harus menghadapi ketidakpastian sendirian. (*/zul)